Esta semana el Gobierno anunció el levantamiento de la cuarentena estricta para dar paso a la nueva etapa de cuarentena selectiva. A raíz de esto, varias empresas de retail y consumo empiezan a hacer los respectivos ajustes para la reactivación de su mercado. Durante la pandemia, el comportamiento de los consumidores cambió y esto trajo consigo una transformación en todo el segmento, que ahora deberá adaptarse a una nueva realidad y actualizarse para suplir las demandas de sus compradores.
Dato inusual: las hiperbodegas fueron el tercer mejor canal de compra durante los primeros cinco meses del año, creciendo un 38%. Fuente: Kantar Ibope.
En Century Media identificamos algunos elementos relevantes sobre el comportamiento que ha tenido el retail durante esta época y lo que se viene en el corto y mediano plazo para las empresas que compiten en esta categoría. Por ejemplo, las ventas en tiendas físicas se verán modificadas porque los consumidores priorizarán que sus productos tengan el menor contacto posible con otros clientes o el personal de la tienda.
A lo anterior se suma que algunas tiendas cambiarán sus horarios de atención al público, además, se limitará el ingreso de gente para evitar las conglomeraciones. Esta medida permitirá que el e-commerce se afiance entre los colombianos, tal y como lo ha hecho desde marzo, en donde tuvo un crecimiento del 126% según un reporte elaborado por Kantar Ibope.
Implementar un ecosistema digital
Optimizar un modelo de comercio electrónico y brindar una experiencia favorable al momento de la compra permitirá que las tiendas puedan evaluar mejor cómo se están comportando sus clientes y qué tan afines son a los productos, beneficios y promociones. Esto le permitirá a la tienda recolectar una buena data, suficiente para determinar perfiles de consumo inmediato o futuro. Para ello es indispensable que la navegación en la tienda online sea clara, rápida y sencilla, con formatos que se adapten y funcionen correctamente en todos los dispositivos. Así, habrá una buena integración dentro del ecosistema digital.
Otro elemento que no se puede dejar a un lado son los contenidos de valor de la marca. Crear comunidades y sacarles todo el provecho a los canales digitales, fortaleciendo así la relación con la audiencia. Los lives, webinars, contenido mediante influencers, uso de nuevas plataformas y formatos, serán valorados por los clientes.
Servicio al cliente
La experiencia de los consumidores se verá limitada e ir a la tienda no será un momento tan grato como lo era antes de la pandemia. Aquí es donde ayudar a los clientes en lo que necesiten y acompañarlos juega un papel clave.
Implementar estrategias que incluyan el factor humano y planes de sostenibilidad donde se resalten los valores corporativos y de servicio, junto al respeto por el medio ambiente, siempre serán muy valoradas.
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